“我们小区门外堆放垃圾无人清理，希望相关部门尽快解决。”最近，辽宁省本溪市明山区12345热线接到这样一条投诉。

投诉人所在的小区，位于明山区高台子街道太子河新城社区。接到投诉后，社区网格员迅速到现场核实，与相关单位联系，立即协调住建、环卫部门，出动3台铲车，当天抵达现场，迅速将垃圾清理完毕，并通过平台回访诉求人，诉求人表示满意。

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“我们从管理体制、运行机制改革入手，对12345政务服务热线平台提质升级改造，网格化管理、精细化服务、信息化支撑，及时把群众反映的问题化解在基层、化解在萌芽状态。”辽宁省营商环境建设局局长周轶赢说。

去年起，辽宁省营商环境建设局探索建立“12345+网格”基层社会治理新形式，搭建发现问题和解决问题的“直通车”，诉求办理全面提速。去年全省12345热线供热、供电、供水等民生诉求平均办理时效缩短至16小时。

同时，辽宁将12345热线已有的省、市、县、乡四级办理体系与基层街道、社区网格工作体系整合衔接，形成“接诉即办”和“网格报告、镇街吹哨、部门报到”六级联动机制，民生问题上行通道更宽，部门职能下沉责任更实。依托12345热线平台的政企直通车、供热直通车等渠道功能，辽宁拓宽各职能部门专业网格渠道，2.8万个承办单位、3.2万名承办人员、3.7万名项目管家下沉到乡镇街道，成为推动解决企业群众急难愁盼问题的生力军。

不只“接诉即办”，还要“未诉先办”。辽宁出台12345热线管理办法，以及群众诉求办理、考核评价、数据管理、知识库建设、服务规范等细则，建章立制，推动基层部门从被动受理企业群众诉求向主动发现问题转变。同时，依托辽事通APP，构建“随手拍”功能，将群众反映的问题，通过数据定位技术一键派发至网格员，让广大群众成为参与社会治理的重要力量，形成“人人都是网格员”的基层治理格局。

沈阳市皇姑区明廉街道塔湾社区网格员林海丰的手机里，保存着3张照片：第一张是人行道石桩破损后形成的土坑；第二张是几名工作人员正在维修填平；第三张则是经过维修后恢复平整的地面。3张照片记录的，正是林海丰通过12345平台办理的一件小事。

那是3月23日上午9点多，林海丰像往常一样在网格内巡查，在一家超市门前，发现人行道有破损，凹凸不平，影响居民出行。怎么办？他立即拍下照片，上传到12345平台，说明情况，再请求皇姑区城市管理局协同办理。

皇姑区城市管理局收到案件后，立即查询、联系道路权属单位。不一会儿，产权单位的几位工人师傅就携带物料赶到现场，进行维修。地面恢复平整时刚过上午11点，从上报平台到完成办理，花了不到2小时。

“处理得很快，大伙儿都挺满意。维修的时候，还有商铺老板来帮忙送水、提供工具呢！”塔湾社区居民王世利说。

“以前遇到这种事，协调起来程序较多。现在，只需要上报12345平台，责任主体很清晰。”从事社区工作22年的林海丰感慨，“这个办法相当管用！我每天上、下午在网格内巡查一圈，发现问题就主动报，既不用等群众反映，也不愁问题没人管。”

解决难题，少不了提级响应。对于需要跨部门解决、基层网格内难以解决的诉求，辽宁依托12345平台建立问题上行通道，提交上级政府或行政主管部门统筹协调，相关部门会商办理。辽宁针对以往诉求问题权责不明确、推诿扯皮的现象，细化明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责问题，分级分类处置，一般问题“一键直达”，复杂问题“提级办理”，确保诉求第一时间送达责任主体，高效解决。截至目前，“12345热线+网格”平台有效化解辽宁全省教育、社保、医疗、住建、司法等领域诉求问题共100.1万余件。

《 人民日报 》（ 2023年04月04日 13 版）